PRO сервис, PRO Рим и PRO ясность понятий

Шансон, ВАЗ и кэш

Тема «сервис» – тренд. Для кого-то это уже давно реальность, но любая тенденция, актуальная для рынка, сначала единична, отчасти элитарна, затем становится массовой, затем сегментируется на классы (от «Эконом» до «Премиум»), а затем переходит в новое качество – и всё сначала.

Хотелось бы, чтобы клиентский сервис скорее становился массовым. Хорошего сервиса мало не бывает. Но пока налицо лишь тенденция, и нет прорыва.

Сейчас самое время формировать базу, то есть разрабатывать стандарты, обучать персонал, «затачивать» бизнес-процессы под сервис и, в том числе, «договориться по понятиям». В противном случае может получиться, как с Радио Шансон, где шансон, как жанр Шарля Арзнавура, превратился во «Владимирский централ».

Я с удивлением для себя узнал, что смешение понятий всё-таки есть. Вроде бы, все говорим о сервисе, но – каждый о своём.

В до-сервисную эпоху слова «услуга», «обслуживание» (как техническое, так и культурное) были почти что омонимами. Хотя было слово и технический уход. Слово сервис пришло вместе с автосервисом – когда появились станции тех. обслуживания ВАЗ. Дело было новое, модное, дефицитное и таинственное. ТЕХ-сервис только для ТЕХ, а не для простых смертных. Сервис ассоциировался с чем-то иностранным, с интуристом, в общем. В советских гостиницах было обслуживание, а в интуристе – сервис.

Во времена перемен всё советское было вытеснено: начальники превратились в менеджеров, кабинеты в офисы, наличные в кэш, а услуги, технический уход и обслуживание стали просто сервисом. Однако, когда в диалоге уже не с «интуристом» ты говоришь service, то могут переспросить: «Вы имеете ввиду customer service?».

В английском языке есть чёткая градация:

  • Products and services – продукты и услуги как вид товара
  • Customer service – обслуживание, точнее «прислуживание» в ходе пользования продуктами и услугами
  • Maintenance, operation, attendance, service – технический уход

 Римский сервис

Многие филологи английской словесности помнят текст, обязательный при изучении латинского языка: De servis Romanorum («О римских рабах»), в котором говорилось о тяжелой доле «говорящих инструментов».

Servus на латыни –зависимыйподвластныйподневольный, обременённый повинностями. Сервис в привычном для нас понимании звучало как оbsequium, что означает принятое уважительное поведение вольноотпущенного к своему покровителю или бывшему хозяину, согласно древнеримскому праву, которое включает свободу от судебного преследования и суд только с согласия претора, но и обязанность вольноотпущенного поддерживать покровителя, когда он в этом нуждается.

Другими словами, вольноотпущенный и «обслуживал» своего патрона, и «услуживал» ему, а тот, в свою очередь, оказывал услугу в виде защиты от суда.

Поскольку латинский лёг в основу романских языков, то в испанском, французском, итальянском понятие с корнем servi трансформировалось в «служить, приносить пользу».

 Не наступить на грабли

Осталось лишь подвести итоги. Сервис – это услуга, которая имеет потребительские свойства, характеристики, стандарты, критерии качества, что её роднит с продуктом. Результат – решённая проблема или задача клиента. Я бы назвал это «бизнес-услуги» с уточнением: транспортные услуги, консультационные услуги, услуги гостеприимства, медицинские услуги и т.п..

Сервис – техническое или иное обслуживание, которое поддерживает агрегат в рабочем состоянии. Результат – бесперебойная работа.  Я бы назвал это «техническим сервисом».

Сервис – это отношение к клиенту в ходе потребления услуги. Результат – позитивные эмоции, комфорт, что влияет на формирование доверия. Было бы справедливо назвать это «клиентский сервис».

Следовательно, для качественной бизнес-услуги нужен как технический, так и клиентский сервис.

Закончу на пессимистической ноте. Свистопляска с терминами была есть и будет. Главное – разобраться самому и вовремя уточнять, что имеют ввиду ваши коллеги. Ясность в терминах может быть достигнута только путём внедрения профессиональных стандартов. Это долгий путь, требующий сотрудничества и не терпящий поспешности. Иначе случится то же, что с переучившимся студентом бурсы. Старая притча рассказывает о том, как вернувшийся в деревню на каникулы бурсак стал называть всю крестьянскую утварь на латинском, и только сильный удар по лбу помог ему вспомнить, что sarculum – это грабли.

Добавить комментарий