PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Критерии качества.

Любой инструмент становится актуальным появляется тогда, когда возникает потребность, а именно клиентский кейс. Это хорошая возможность проверить теорию, взятую из книг, адаптировать ее, а также опробовать свой инструмент. Так и случилось с инструментом, который я предлагаю вашему вниманию – «Матрица оценки сервиса» — Service Quality Investigation  Matrix (Service IQ-M)

Все началось с книги моего коллеги Виталия Антощенко «Ух-ты, сервис» — лучшей книги по сервису, которую я когда-либо читал по теме. Это кладезь мыслей, инструментов и практических советов. В главе «Пирамида уровней качества» на стр. 70 автор описывает  уровни качества сервиса: базовый, ожидаемый, желаемый, удивительный и невероятный. В главе «Три составляющие полного продукта» на стр. 60 Виталий рассказывает о трех компонентах: продукт-основа, система доставки, отношения. Я просто объединил две эти идеи, добавил критерии оценки, отправил Виталию на утверждение, получил «добро» и запустил в практику.  Сначала методика была опробован на коммерческом департаменте типографии, затем на частной клинике, а потом на розничной сети кондитерских магазинов. Инструмент требует проверки на прочность в других индустриях, но очевидно, что он работает как входная оценка и оценка результата, как постановка целей для достижения более высокого уровня, а также как тема для обучения и дискуссий.

В фильме «Матрица» главному герою (Нео) предлагают увидеть Матрицу собственными глазами и для этого он должен выбрать одну из двух таблеток: синюю, приняв которую, Нео проснётся в своей постели и будет считать, что ему всё приснилось, и красную, которая позволит ему понять, что такое Матрица.

Качество сервиса – это ваш выбор уровня, критерия и параметров, то есть все гораздо сложнее таблеток, к тому же волшебной таблетки нет, так выбор вас стимулирует вас к работе по достижению результата.

Далее я перехожу к более подробному описанию и примерам, которые изложу в нескольких блог-постах.

Уровни качества сервиса

Более подробное описание вы найдете на стр. 70 книги Виталия Антощенко «Ух-ты, сервис». Я даю краткое изложение с некоторой интерпретацией.

Базовый. Клиент «виноват», что потревожил компанию. Клиент не возвращается и никому не рекомендует компанию. Я никогда не возмущаюсь, просто я больше сюда никогда не прихожу и вам не советую.  

Ожидаемый. Клиент получил то, что ожидал, при этом остался равнодушным к нашей работе. В следующий раз он может  сделать заказ у конкурентов, так как  они не хуже. Спасибо этому дому, пойдем к другому.

Желаемый. Клиент ожидает положительных результатов, но опасается и отрицательных. Клиент не уверен на 100% в позитивном исходе и предвидит риски.  «Пан или пропал» или «На каждое хотение имей терпение»

 Удивительный. Клиент получает больше, чем он ожидал или хотел. «Вот это сюрприз!»

Невероятный. Ценностные действия и поступки для клиента.  Клиент не сможет никогда забыть опыт общения с нами. Он рассказывает об этом при любом удобном случае и вдохновляет нас на то, чтобы мы соответствовали невероятному уровню —  «Ваня, я ваша навеки».

Продолжение следует…

Добавить комментарий