PRO СЕРВИС Матрица качества сервиса. Уровень 2. Пять элементов продукта.

Продолжение блога «PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Уровни качества сервиса»

В оригинале у Виталия Антощенко три элемента продукта, но я выделяю пять, что и было одобрено им лично. Далее перехожу к описанию и личной интерпретации

Три составляющих полного продукта

Когда мы совершаем покупку, мы одновременно платим за три составляющих, которые совокупно составляют ПОЛНЫЙ ПРОДУКТ или полную услугу,  структура которого включает: (1) продукт-основу, (2) систему доставки, (3) отношения.

Продукт-основа – это, что собственно производит бизнес, то с помощью чего клиент удовлетворяет свою базовую потребность. В обувном магазине это обувь, в кафе – еда, на заправочной станции – бензин.

Первым компонентами продукта основы является цена, которая влияет на наше восприятие ценности приобретения. Вторым — качество продукта или услуги, которое влияет на удовлетворенность клиента. Недаром существует соотношение цена-качество.  Третьим компонентом является скорость: быстрое получение или изготовление продукта (например, печать тиража в типографии), темп обслуживания (предоставление обуви нужного размера), возможность быстро убедиться в качестве продукта (тест-драйв или демо-образцы).

Система доставки это средства, технологии и способы передачи продукта-основы. В этом самостоятельная ценность для клиента.  Собственно доставка, сеть филиалов банка, атмосфера торгового зала, маршрутизация, информирование клиента. В больнице это палаты, кабинеты, скорая помощь, вызов врача на дом. Другими словами – это точка контакта с товаром.

Отношение — внимание, забота, заинтересованность, клиенто-ориентированность, другими словаими: люди.

Если продукт-основу и систему доставки, можно скопировать, то это невозможно с отношением, если только не прибегнуть к клонированию.

Итак, я выделяю пять компонентов продукта: цена, качество, скорость (это продукт-основа), доставка и отношение.

Продолжение, естественно, следует…

 

 

Добавить комментарий