PROСЕРВИС. Матрица качества сервиса. Уровень 4. Качество в стиле PRADA

Продолжение блога «PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Уровни качества сервиса»

Продолжение блога «PRO СЕРВИС Матрица качества сервиса. Уровень 2. Пять элементов продукта».

Продолжение блога «PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Уровень 3. Цена и ценность (Деньги не спят)»

Добавим к цене второй компонент продукта-основы: качество. Я также предлагаю оценить его в компаниях, где вы приобретаете продукты или услуги.

УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
БАЗОВЫЙ

Клиент «виноват», что потревожил компанию. Клиент не возвращается и никому не рекомендует компанию

НЕДОВОЛЬСТВО

Качество услуги /продукции низкое и не удовлетворяет клиента.

ОЖИДАЕМЫЙ

Клиент получил то, что ожидал, при этом остался равнодушным к нашей работе. В следующий раз он может  сделать заказ у конкурентов, так как  они не хуже.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ

Клиента удовлетворило качество. Даже если есть «косячки», он их не заметил.

ЖЕЛАЕМЫЙ

Клиент ожидает положительных результатов, но опасается и отрицательных. Клиент не уверен на 100% в позитивном исходе и предвидит риски.

УДИВЛЕНИЕ  

Клиент приятно удивлен качеством продукта, так как оно позволяет ему отличаться от конкурентов. У клиента розницы повышается самооценк и статус в глазах окружения — он ценит качество прежде всего!

УДИВИТЕЛЬНЫЙ

Клиент получает больше, чем он ожидал или хотел

ОЩУЩЕНИЕ УНИКАЛЬНОСТИ

Качество продукта позволяет клиенту быть уникальным для своих клиентов и наращивать клиентскую базу. Клиент розницы расширяет свои социальные контакты, обрастает единомышленниками, которые ценят качество, у него появляются новые полезные связи.

НЕВЕРОЯТНЫЙ

Ценностные действия и поступки для клиента.  Клиент не сможет никогда забыть опыт общения с нами. Он рассказывает об этом при любом удобном случае и вдохновляет нас на то, чтобы мы соответствовали невероятному уровню 

ПАРТНЕРСТВО

Качество продукта настолько хорошее, что клиент повышает свою доходность за счет формирования клиентской лояльности.  Наше качество, влияет на качество работы клиента и мы партнеры в формировании тренда высокого качества и уровня сервиса для клиентов. Клиент розницы становится приверженцем бренда, рекламирует его, переносит опыт компании на свою деятельность, становится «другом» компании и получает имеет специальные условия от компании.

Продолжение, разумеется, следует…

Добавить комментарий