Андрей Крупин. Конфликт — это трудный, но верный шаг к сотрудничеству. ON AIR, корпоративная газета Аir Astana, №12, 2010

«Конфликты могут и реально приносят беспорядок, разрушение и даже смерть в отношениях между людьми.  Но конфликты также могут и реально приносят новые возможности, остроту ощущений, и способствуют развитию как отдельного человека, так и общества в целом. В действительности, я готов отстаивать тезис, что личный рост и социальный прогресс достигается благодаря конструктивному разрешению конфликтов»

Кеннет Д. Бен

 

Управление конфликтом – одна из важнейших компетенций человека работающего в бизнесе. Конфликты неизбежно возникают там,  где собираются 2 человека. И если между ними возникают разногласия, удивительно то, что каждый из них прав, но со своей точки зрения.   И это абсолютно нормально, поскольку все мы разные. Самый правильный способ разрешения конфликта – понять друг друга, найти точки соприкосновения и выработать совместные решения. Однако это требует не только терпения и терпимости, но и владения специальными приемами общения, или, по-научному, психотехниками.

Мысль Кеннета Д. Бена, американского философа, теоретика и практика в области организационных изменений подводит к тому, что в управлении конфликтом главное – перевести его в плоскость конструктивного сотрудничества, когда обе стороны в выигрыше. В этой статье даются практические советы, как вывести конфликт на уровень творческого взаимодействия.

Двенадцать практических советов при управлении конфликтом

Лидеры, которые не могут работать с проблемами, сами становятся проблемами!

  1. Начинайте заниматься разрешением конфликта, как можно раньше. Не скрывайте  конфликт и не игнорируйте его. Уход от конфликта в последствии может стать частью проблемы
  2. Не думайте, что другие понимают вашу точку зрения, и в то же время не думайте, что понимаете точку зрения других.
  3. Не додумывайте мотивы или намерения за другую сторону
  4. Не думайте, что менеджер более высокой позиции сумеет разобраться с конфликтом лучше вас или, что это его обязанность.
  5.  Прежде всего, определите области согласия. Только затем приступайте к областям разногласия.
  6. Не делайте конфликт персональным. Позиционируйте его как разногласия в идеях, подходах, но не как конфликт личностей.
  7. Слушайте и используйте технику парафраза, чтобы точно знать, что вы слышите другую сторону. Просите и ваших оппонентов делать то же самое.
  8. Будьте готовы и дайте возможность “выпустить пар”. Не воспринимайте это лично.
  9. Не поучайте, не защищайте или, наоборот, не пытайтесь убедить других в своей правоте. Просто излагайте свою точку зрения.
  10. Используйте перерывы и паузы в процессе переговоров, чтобы дать время  для рассмотрения ситуацию под новым углом.
  11. Общайтесь, общайтесь, общайтесь. Для наших целей переиначим старую поговорку: «Отсутствие новостей – плохие новости»!
  12. Если конфликт грозит закрепиться или перерасти в личный конфликт, привлекайте третью сторону.

Семь шагов в конструктивном разрешении конфликта

Перед встречей:

  • Старайтесь увидеть проблему с точки зрения другого человека и определить его возможные желания, потребности или интересы.
  • Определите желаемый результат и подход, который планируете использовать.
  • Обдумайте действия, которые могут предпринять обе стороны для достижения желаемого результата, учитывая, что в ходе обсуждения могут возникнуть другие идеи.

При планировании встречи:

  • Выберите приватное, нейтральное место встречи.

Во время встречи:

Шаг 1. Признайте наличие конфликта:

  • Чье поведение указывает на наличие конфликта: ваше или другой стороны?
  • Какие чувства, подсказывают вам, что конфликт существует?
  • Что меняется или изменилось в последнее время, свидетельствующее о наличие конфликта?

Шаг 2. Определите проблему:

  • Что нас/вас беспокоит больше всего?
  • Что является источником проблемы?

Шаг 3. Определите потребности:

  • Что необходимо вам/нам для решения проблемы?
  • Что может устранить беспокойства, проблемы?
  • Какими вы/мы хотим видеть положение вещей в будущем?

Шаг 4. Ищите точки соприкосновения:

  • Чего хотим и мы, и вы?
  • Что мы считаем должно быть сделано?
  • Где наши потребности совпадают?
  • Каковы негативные последствия от конфликта, который мы хотим устранить?

Шаг 5. Создавайте варианты выбора:

  • Какие возможные решения мы можем обдумать?
  • Может ли кто-нибудь предложить другие решения?

Шаг 6. Сделайте выбор:

  • Каковы риски при каждом возможном решении?
  • Будет ли это решение отвечать требованиям обеих/всех заинтересованных сторон?
  • Насколько реально выполнимо каждое из решений?
  • Какое из этих решений наиболее подходит для достижения нашего желаемого результата?
  • Какие решения могут быть объединены?

Шаг 7. План действий:

  • Какие действия необходимо предпринять для исполнения решения?
  • Кто и что будет делать, где и когда?
  • Как мы узнаем, что наши действия успешны?

В заключении еще одна цитата неизвестного автора: «Deal with conflict when it is a pinch not a crunch! – Работайте с конфликтом. Не доводите простую ситуацию до катастрофы».