«Конфликты могут и реально приносят беспорядок, разрушение и даже смерть в отношениях между людьми.  Но конфликты также могут и реально приносят новые возможности, остроту ощущений, и способствуют развитию как отдельного человека, так и общества в целом. В действительности, я готов отстаивать тезис, что личный рост и социальный прогресс достигается благодаря конструктивному разрешению конфликтов»

Кеннет Д. Бен

Управление конфликтом – одна из важнейших компетенций человека работающего в бизнесе. Конфликты неизбежно возникают там,  где собираются 2 человека. И если между ними возникают разногласия, удивительно то, что каждый из них прав, но со своей точки зрения.   И это абсолютно нормально, поскольку все мы разные. Самый правильный способ разрешения конфликта – понять друг друга, найти точки соприкосновения и выработать совместные решения. Однако это требует не только терпения и терпимости, но и владения специальными приемами общения, или, по-научному, психотехниками.

Мысль Кеннета Д. Бена, американского философа, теоретика и практика в области организационных изменений подводит к тому, что в управлении конфликтом главное – перевести его в плоскость конструктивного сотрудничества, когда обе стороны в выигрыше. В этой статье даются практические советы, как вывести конфликт на уровень творческого взаимодействия.

Двенадцать практических советов при управлении конфликтом

Лидеры, которые не могут работать с проблемами, сами становятся проблемами!

1. Начинайте заниматься разрешением конфликта, как можно раньше. Не скрывайте  конфликт и не игнорируйте его. Уход от конфликта в последствии может стать частью проблемы
2. Не думайте, что другие понимают вашу точку зрения, и в то же время не думайте, что понимаете точку зрения других.
3. Не додумывайте мотивы или намерения за другую сторону
4. Не думайте, что менеджер более высокой позиции сумеет разобраться с конфликтом лучше вас или, что это его обязанность.
5.  Прежде всего, определите области согласия. Только затем приступайте к областям разногласия.
6. Не делайте конфликт персональным. Позиционируйте его как разногласия в идеях, подходах, но не как конфликт личностей.
7. Слушайте и используйте технику парафраза, чтобы точно знать, что вы слышите другую сторону. Просите и ваших оппонентов делать то же самое.
8. Будьте готовы и дайте возможность “выпустить пар”. Не воспринимайте это лично.
9. Не поучайте, не защищайте или, наоборот, не пытайтесь убедить других в своей правоте. Просто излагайте свою точку зрения.
10. Используйте перерывы и паузы в процессе переговоров, чтобы дать время  для рассмотрения ситуацию под новым углом.
11. Общайтесь, общайтесь, общайтесь. Для наших целей переиначим старую поговорку: «Отсутствие новостей – плохие новости»!
12. Если конфликт грозит закрепиться или перерасти в личный конфликт, привлекайте третью сторону.

Семь шагов в конструктивном разрешении конфликта

Перед встречей:

• Старайтесь увидеть проблему с точки зрения другого человека и определить его возможные желания, потребности или интересы.
• Определите желаемый результат и подход, который планируете использовать.
• Обдумайте действия, которые могут предпринять обе стороны для достижения желаемого результата, учитывая, что в ходе обсуждения могут возникнуть другие идеи.

При планировании встречи:

• Выберите приватное, нейтральное место встречи.

Во время встречи:

Шаг 1. Признайте наличие конфликта:

• Чье поведение указывает на наличие конфликта: ваше или другой стороны?
• Какие чувства, подсказывают вам, что конфликт существует?
• Что меняется или изменилось в последнее время, свидетельствующее о наличие конфликта?

Шаг 2. Определите проблему:

• Что нас/вас беспокоит больше всего?
• Что является источником проблемы?

Шаг 3. Определите потребности:

• Что необходимо вам/нам для решения проблемы?
• Что может устранить беспокойства, проблемы?
• Какими вы/мы хотим видеть положение вещей в будущем?

Шаг 4. Ищите точки соприкосновения:

• Чего хотим и мы, и вы?
• Что мы считаем должно быть сделано?
• Где наши потребности совпадают?
• Каковы негативные последствия от конфликта, который мы хотим устранить?

Шаг 5. Создавайте варианты выбора:

• Какие возможные решения мы можем обдумать?
• Может ли кто-нибудь предложить другие решения?

Шаг 6. Сделайте выбор:

• Каковы риски при каждом возможном решении?
• Будет ли это решение отвечать требованиям обеих/всех заинтересованных сторон?
• Насколько реально выполнимо каждое из решений?
• Какое из этих решений наиболее подходит для достижения нашего желаемого результата?
• Какие решения могут быть объединены?

Шаг 7. План действий:

• Какие действия необходимо предпринять для исполнения решения?
• Кто и что будет делать, где и когда?
• Как мы узнаем, что наши действия успешны?

В заключении еще одна цитата неизвестного автора: «Deal with conflict when it is a pinch not a crunch! – Работайте с конфликтом. Не доводите простую ситуацию до катастрофы».