«Конфликты могут и реально приносят беспорядок, разрушение и даже смерть в отношениях между людьми. Но конфликты также могут и реально приносят новые возможности, остроту ощущений, и способствуют развитию как отдельного человека, так и общества в целом. В действительности, я готов отстаивать тезис, что личный рост и социальный прогресс достигается благодаря конструктивному разрешению конфликтов»
Кеннет Д. Бен
Управление конфликтом – одна из важнейших компетенций человека работающего в бизнесе. Конфликты неизбежно возникают там, где собираются 2 человека. И если между ними возникают разногласия, удивительно то, что каждый из них прав, но со своей точки зрения. И это абсолютно нормально, поскольку все мы разные. Самый правильный способ разрешения конфликта – понять друг друга, найти точки соприкосновения и выработать совместные решения. Однако это требует не только терпения и терпимости, но и владения специальными приемами общения, или, по-научному, психотехниками.
Мысль Кеннета Д. Бена, американского философа, теоретика и практика в области организационных изменений подводит к тому, что в управлении конфликтом главное – перевести его в плоскость конструктивного сотрудничества, когда обе стороны в выигрыше. В этой статье даются практические советы, как вывести конфликт на уровень творческого взаимодействия.
Двенадцать практических советов при управлении конфликтом
Лидеры, которые не могут работать с проблемами, сами становятся проблемами!
- Начинайте заниматься разрешением конфликта, как можно раньше. Не скрывайте конфликт и не игнорируйте его. Уход от конфликта в последствии может стать частью проблемы
- Не думайте, что другие понимают вашу точку зрения, и в то же время не думайте, что понимаете точку зрения других.
- Не додумывайте мотивы или намерения за другую сторону
- Не думайте, что менеджер более высокой позиции сумеет разобраться с конфликтом лучше вас или, что это его обязанность.
- Прежде всего, определите области согласия. Только затем приступайте к областям разногласия.
- Не делайте конфликт персональным. Позиционируйте его как разногласия в идеях, подходах, но не как конфликт личностей.
- Слушайте и используйте технику парафраза, чтобы точно знать, что вы слышите другую сторону. Просите и ваших оппонентов делать то же самое.
- Будьте готовы и дайте возможность “выпустить пар”. Не воспринимайте это лично.
- Не поучайте, не защищайте или, наоборот, не пытайтесь убедить других в своей правоте. Просто излагайте свою точку зрения.
- Используйте перерывы и паузы в процессе переговоров, чтобы дать время для рассмотрения ситуацию под новым углом.
- Общайтесь, общайтесь, общайтесь. Для наших целей переиначим старую поговорку: «Отсутствие новостей – плохие новости»!
- Если конфликт грозит закрепиться или перерасти в личный конфликт, привлекайте третью сторону.
Семь шагов в конструктивном разрешении конфликта
Перед встречей:
- Старайтесь увидеть проблему с точки зрения другого человека и определить его возможные желания, потребности или интересы.
- Определите желаемый результат и подход, который планируете использовать.
- Обдумайте действия, которые могут предпринять обе стороны для достижения желаемого результата, учитывая, что в ходе обсуждения могут возникнуть другие идеи.
При планировании встречи:
- Выберите приватное, нейтральное место встречи.
Во время встречи:
Шаг 1. Признайте наличие конфликта:
- Чье поведение указывает на наличие конфликта: ваше или другой стороны?
- Какие чувства, подсказывают вам, что конфликт существует?
- Что меняется или изменилось в последнее время, свидетельствующее о наличие конфликта?
Шаг 2. Определите проблему:
- Что нас/вас беспокоит больше всего?
- Что является источником проблемы?
Шаг 3. Определите потребности:
- Что необходимо вам/нам для решения проблемы?
- Что может устранить беспокойства, проблемы?
- Какими вы/мы хотим видеть положение вещей в будущем?
Шаг 4. Ищите точки соприкосновения:
- Чего хотим и мы, и вы?
- Что мы считаем должно быть сделано?
- Где наши потребности совпадают?
- Каковы негативные последствия от конфликта, который мы хотим устранить?
Шаг 5. Создавайте варианты выбора:
- Какие возможные решения мы можем обдумать?
- Может ли кто-нибудь предложить другие решения?
Шаг 6. Сделайте выбор:
- Каковы риски при каждом возможном решении?
- Будет ли это решение отвечать требованиям обеих/всех заинтересованных сторон?
- Насколько реально выполнимо каждое из решений?
- Какое из этих решений наиболее подходит для достижения нашего желаемого результата?
- Какие решения могут быть объединены?
Шаг 7. План действий:
- Какие действия необходимо предпринять для исполнения решения?
- Кто и что будет делать, где и когда?
- Как мы узнаем, что наши действия успешны?
В заключении еще одна цитата неизвестного автора: «Deal with conflict when it is a pinch not a crunch! – Работайте с конфликтом. Не доводите простую ситуацию до катастрофы».
