Блог Андрея Крупина

Blog Archives by Category

  • PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Уровень 3. Цена и ценность (Деньги не спят)

    Продолжение блога «PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Уровни качества сервиса» Продолжение блога «PRO СЕРВИС Матрица качества сервиса. Уровень 2. Пять элементов продукта». Давайте рассмотрим каждую составляющую отдельно в привязке к уровню качества и опишем его по параметрам, так чтобы можно было его оценить. И сразу же предлагаю оценить цены […]

    More

  • PRO СЕРВИС Матрица качества сервиса. Уровень 2. Пять элементов продукта.

    Продолжение блога «PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Уровни качества сервиса» В оригинале у Виталия Антощенко три элемента продукта, но я выделяю пять, что и было одобрено им лично. Далее перехожу к описанию и личной интерпретации Три составляющих полного продукта Когда мы совершаем покупку, мы одновременно платим за три составляющих, […]

    More

  • PRO СЕРВИС. Матрица качества сервиса. Красная или синяя таблетка? Уровень 1. Критерии качества.

    Любой инструмент становится актуальным появляется тогда, когда возникает потребность, а именно клиентский кейс. Это хорошая возможность проверить теорию, взятую из книг, адаптировать ее, а также опробовать свой инструмент. Так и случилось с инструментом, который я предлагаю вашему вниманию – «Матрица оценки сервиса» — Service Quality Investigation  Matrix (Service IQ-M) Все началось с книги моего коллеги […]

    More

  • Борьба с равнодушием. Начни с себя!

    Уважаемое издание «Финансовый Директор» попросило дать ответы на ниже следующий вопрос. Признаюсь, не проверил была ли публикация, поэтому публикую ответы в блоге, так как тема актуальная  ФД. «Подчиненные равнодушны к общему делу и не проявляют инициативы» — как мотивировать разные типы работников (как понять что это тип А, Б, В,….. как его мотивировать). МАК — […]

    More

  • PRO СЕРВИС, PRO Рим и PRO ясность понятий

    Шансон, ВАЗ и кэш Тема «сервис» – тренд. Для кого-то это уже давно реальность, но любая тенденция, актуальная для рынка, сначала единична, отчасти элитарна, затем становится массовой, затем сегментируется на классы (от «Эконом» до «Премиум»), а затем переходит в новое качество – и всё сначала. Хотелось бы, чтобы клиентский сервис скорее становился массовым. Хорошего сервиса […]

    More

  • PRO СЕРВИС Доверие клиента

    Долгосрочные отношения с клиентом формируют доверие. Доверие порождает новые возможности и клиент, с которым вы уже стали бизнес-партнерами, может поставить задачи, выходящие за рамки экспертизы консультанта. Такая метаморфоза произошла и со мной: я постепенно становлюсь экспертом в области клиентского сервиса. Мой опыт работы в авиакомпании, бизнесе гостеприимства и в недвижимости, а также опыт работы консультанта […]

    More

  • Инсайты к инсайтам. Послесловие к конференции «HR-аналитика — 2015» журнала «Штат» 7 апреля 2015 года  

    Комментарии к статье В.Алтухова, Д.Ткачевой (Лаборатория «Гуманитарные технологии»). Э.Бабушкина (HRM.RU) «Текучесть персонала через призму психологических качеств: помогут ли BIG DATA управлять сроком жизни сотрудника в вашей компании Инсайт 1.Увольняющийся герой нашего времени. Кто он? «Личность, мотивация, и ценности могут прогнозировать срок работы человека в конкретной компании, с конкретными особенностями и средой» Полагаю, что важно  иметь […]

    More

  • Эффект вареной лягушки как прелюдия к внутреннему кризису

    Начну с кейса. Успешная компания – сеть доступных ресторанов восточной кухни.  Бизнес отлажен, спрос есть, но владельцы никак не могут перейти к системе владельческого контроля и поэтому почти все делают сами.  Звено линейного менеджмента практически отсутствует.  Постоянно возникают ситуации, когда необходимо «раздвоиться» и даже «расчетвериться» и каждый раз при этом возникает желание изменить ситуацию, но […]

    More

  • Зачем ждать кризиса, чтобы меняться?

    Кризис — сейчас самая обсуждаемая тема. Следовательно, рынок консалтинга и обучения предлагает соответствующие ситуации программы и продукты. Рефреном звучит: кризис — это время возможностей,  кризис — это время перемен, которые вы откладывали, кризис — это наилучшее время для изменений. Все это, несомненно верно. Кризис — это испытание на прочность.  Меня, однако удивляет несколько обратная сторона […]

    More

  • Блог Андрея Крупина на портале Клуба Директоров Учебных Центров

    Коллеги! На портале Клуба я начал тему: учим английский с помощью коллег, другими словами создаю англо-русский «понимальник» для тех кто, в школе, скажем, учил испанский, а в университете японский. Почему вдруг? Во-первых, я вижу растерянные глаза клиентов и коллег, которые услышав незнакомое иностранное словечко низа что не хотели признаваться в своей некомпетентности. Во-вторых, употребление жаргона опасно тем, […]

    More

Pages:123